Beiträge

Der Arbeitende Kunde (Antonia Schwedhelm)

Durch den vermehrten Einsatz von Selbstbedienungstechnologien gewinnt auch die Rolle des arbeitenden Kunde immer mehr an Bedeutung. Doch was ist eigentlich dieser “arbeitende Kunde” und wer hat einen Vorteil davon, wenn der Kunde immer autonomer und aktiver wird?
Auf diese Fragen gibt dieser Beitrag Antwort. Er beleuchtet zum einen die historische Entwicklung dieses neuen Kundentyps und gibt dem Leser eine genauere Definition des Begriffs. Hat die Arbeit des Kunden nur positive Folgen oder welche Probleme könnten sich daraus womöglich ergeben? Auch das wird in dem Beitrag behandelt und mögliche Konsequenzen dargestellt.

 

Beschwerdemanagement bei Self-Service Technologies (Ralf M. Morawe)

Durch Self-Service Technologien können Nutzer zu jeder Zeit von überall auf die Leistungen von Anbietern zugreifen. Jedoch sind sie dabei auf sich allein gestellt. Bei Problemen können keine direkten Nachfragen an Mitarbeiter gestellt werden, da diese nicht vor Ort sind. Welche Maßnahmen können also getroffen werden, um Nutzern von SSTs eine Beschwerdemöglichkeit zu geben? Zur Beantwortung dieser Frage werden in diesem Beitrag die wichtigsten Aspekte des SST-Beschwerdemanagements zusammengetragen und anhand von Beispielen verdeutlicht.

 

Der Einsatz von Empfehlungssystemen in Onlinediensten (Enes Tiryaki, Erik Keshishian)

In Onlineshops bekommen Internetnutzer oft Produktemfehlungen zu sehen, welche ihren Interessen entsprechen.
Oft ist den Nutzern jedoch nicht bewusst, dass komplexe Empfehlungssysteme hinter solchen Empfehlungen stecken. Dieser Beitrag stellt Grundlagen und Methoden von Empfehlungssystemen vor und beleuchtet ihren Einsatz in verschiedenen Gebieten. Zudem wird erläutert, welche Auswirkungen Empfehlungssysteme auf unsere Gesellschaft haben.

 

Zusammenhänge von Vertrauen im Internet (Jan Stueven, Jannes Uken)

Transaktionen werden seit je her nur geführt, wenn sich die beiden Partner vertrauen. Gerade im Internet ist dieses Vertrauen jedoch schwer herzustellen. Wir geben mit diesem Beitrag einen Einblick in die Methoden und Möglichkeiten von Online Dienstleistern. Welche Probleme treten dabei auf? Worauf sind die Anbieter angewiesen und wie schafft man Vertrauen im Internet?

 

Erfolgsrezept Selbstbedienung? E-Commerce Strategien am Beispiel von IKEA Deutschland (Maximilian Gehrke,Sven Dahn)

Der Erfolg von Self-Service Technologien hat das klassische Anbieter-Kunden Verhältnis umgekrempelt und Kunden finden sich in einer veränderten Position. Nicht nur das Kundenbild steht in ständiger Veränderung, sondern auch der Handel als solcher. Neue digitale Kommunikationsformen stellen neue Herausforderungen und Möglichkeiten dar. Doch lassen sich die klassischen Merkmale der Self-Service Technologien auf das Modell des E-Commerce übertragen? Dieser Beitrag beantwortet die Frage anhand einer exemplarischen Betrachtung von IKEA Deutschland, einem Unternehmen mit langer Einzelhandelsgeschichte und stetig steigendem Online Umsatz.

 

Die Einführung des virtuellen Rathauses in Deutschland (Nadim Sabarna, Labinot Bllaca)

Erleichtert das virtuelle Rathaus das bürgerliche Leben in Deutschland? Haben die Bürger dadurch wirklich ein besseres, einfaches und smartes Leben oder gibt es genauso viele Nachteile wie Vorteile? Wie sieht der Staat nach der Umsetzung des virtuellen Rathauses aus? Diese Fragen sind sowohl für die Bürger als auch für den Staat wichtig.

 

Alexa: „Was kannst du eigentlich?“ (Marcel Naujeck, Andreas Precht), hmmh

Mit Amazon Echo und Google Home sind gleich zwei neue Technologien auf den Markt, die uns neue Möglichkeiten eröffnen. Was sind die Vorzüge der Produkte und Dienstleistungen ohne grafische Oberflächen? Wie können sie sinnvoll eingesetzt werden, welche Branchen eignen sich dafür besonders und wo liegen die Grenzen? Was machen diese neuen Systeme eigentlich mit uns, und wie verändert sich dadurch unser Alltag? Kreative und Entwickler sind gefragt, sie für den alltäglichen Gebrauch nutzbar zu machen und als intelligenten Touchpoint im Connected Commerce einzubinden. Wir sprechen über unsere Erfahrungen, Alexa seit ihrer Markteinführung in komplexe Customer Journeys einzubinden.